Klachtenprocedure

1. Algemene Informatie 

Bij HypotheekGo streven we voortdurend naar verbetering van onze dienstverlening. We hechten veel waarde aan uw feedback, want uw mening is essentieel voor ons. Mocht u niet tevreden zijn over onze diensten, dan horen we dat graag van u. 

Een klacht wordt bij ons beschouwd als een uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening of over een van onze medewerkers. 

Hoe behandelen wij uw melding? Uw feedback voorziet ons van waardevolle informatie over de kwaliteit van onze diensten. Daarom wordt bij elke melding intern gekeken naar mogelijke verbeterpunten. Op die manier kunnen we veranderingen doorvoeren om onze dienstverlening te verbeteren en herhaling van klachten te voorkomen. 

2. Procedure 

Indien u niet tevreden bent met de kwaliteit van onze dienstverlening, kunt u ons een bericht sturen, zowel per e-mail als per post. Onze contactgegevens vindt u op de tweede pagina van dit document. 

 2.1 Hoe verloopt de behandeling van uw klacht? 

• Uw klacht wordt geregistreerd zodra wij uw brief of e-mail ontvangen. 

• Indien u uw klacht per e-mail indient, zullen wij ook per e-mail reageren. Indien uw klacht per post wordt verstuurd, ontvangt u van ons een schriftelijke reactie. 

• Binnen 3 werkdagen na ontvangst ontvangt u een ontvangstbevestiging per e-mail of per post. 

• Wij streven ernaar om uw klacht binnen twee weken te behandelen en u een inhoudelijke reactie te sturen. Indien dit niet haalbaar is, informeren wij u tijdig. 

• De behandeling van uw klacht verloopt volgens een vastgestelde procedure: 

• Een dossier wordt aangemaakt. 

• De klachtbehandelaar onderzoekt het volledige dossier dat betrekking heeft op uw klacht. 

• Informatie kan worden opgevraagd bij de medewerker die verantwoordelijk was voor het betreffende dossier op het moment van uw melding. 

• Aanvullende informatie kan worden opgevraagd bij u en/of de geldverstrekker indien nodig. 

• Uw klacht wordt beoordeeld in samenhang met de verstrekte informatie. Het dossier wordt besproken met de eindverantwoordelijke en indien nodig met andere relevante partijen binnen de organisatie. 

• U ontvangt van ons een inhoudelijke reactie op uw klacht per post of per e-mail. 

• Indien u het niet eens bent met ons standpunt, kunt u dit binnen twee weken aan ons kenbaar maken. 

• Indien wij binnen twee weken geen reactie van u ontvangen, sluiten wij het klachtdossier. 

• Na afronding wordt het klachtdossier gesloten. 

• Conform de Nederlandse wetgeving bewaren wij uw klacht gedurende 5 jaar. Daarna wordt alle correspondentie met betrekking tot de klacht verwijderd. 

2.2 Voorwaarden

Om uw klacht zo goed mogelijk te kunnen beoordelen, vragen wij u rekening te houden met de volgende voorwaarden: 

• De klacht moet schriftelijk worden ingediend, per post of per e-mail. 

• De klacht moet voorzien zijn van een duidelijke en gemotiveerde beschrijving van de feiten, de situatie en de toedracht, inclusief relevante data, namen en organisaties. 

• Vermeld de naam van uw adviseur, uw eigen naam, het dossiernummer en de gegevens van de geldverstrekker. 

• Biedt een voorstel voor een mogelijke oplossing aan. 

 2.3 Wanneer wordt uw klacht niet behandeld? 

Wij kunnen uw klacht niet in behandeling nemen als: 

• Uw klacht eerder is ingediend en afgehandeld volgens onze procedure, en u hiervan een bevestiging heeft ontvangen. 

2.4 Hoe kunt u contact met ons opnemen? 

Wij ontvangen uw klacht bij voorkeur per e-mail op klachten@hypotheekgo.nl  U kunt uw klacht ook per post sturen naar: 

HypotheekGo B.V. 
Diemermere 1 
1112TA Diemen 

2.5 Hebben wij uw klacht niet naar tevredenheid afgehandeld? 

 Indien u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, heeft u het recht om binnen 3 maanden na ontvangst van ons standpunt een klacht in te dienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Instructies hiervoor vindt u op hun website: www.Kifid.nl. 

 

Mocht tijdens de behandeling van uw klacht blijken dat deze kan leiden tot aansprakelijkheidsstelling, dan wordt de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar hier direct van op de hoogte gesteld. Verdere stappen en communicatie zullen dan alleen plaatsvinden in overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.